第一章 总 则
第一条 为进一步贯彻落实首问负责制，强化学校管理服务工作作风建设，增强教职员工服务意识和责任意识，树立良好形象，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，结合学校实际，特制定本办法。
第二条 首问负责制是指服务对象来电、来信（函）、来访或网上咨询学校各职能部门、二级学院（部）（以下简称二级单位），首位接待或受理的教职员工给予办事或咨询的指引、介绍或答疑等服务的制度。首位接待或受理的教职员工即为首问责任人。
第三条 首问负责制遵循服务规范、合法合规、文明办事、及时高效的原则，首问责任人要依据法律法规或相关政策规定，认真负责地解答或处理。避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立学校办事高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
第四条 本办法适用于学校全体教职员工。
第二章 主要职责
第五条 首问责任人在接待服务对象时，应热情真诚，使用文明用语，提供优质服务，体现良好的职业道德、服务意识和业务能力。要依据法律、法规或相关文件政策规定，认真负责地给予解答或处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间，不得出现冷漠、傲慢的态度和行为。
第六条 对属于本人岗位职责范围，且符合规定和手续齐全的事项，应立即办理；对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知办事者所缺的全部手续和资料；对不符合规定不能办理的，应当告知原因和依据，并耐心、细致地做好解释工作。
第七条 对所提问题属于本单位非本人工作职责的事项，应引导至相关人员处办理。若经办人不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人；或请服务对象留下联系方式，待联系上经办人后，请经办人联系服务对象。禁止使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝。
第八条 对所提事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示或协调后再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。
第九条 对所提问题不属于首问责任人所在单位的，首问责任人应当热情接待，耐心说明，并尽自己所知给予帮助指点。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的事项，首问责任人要及时引导其到相关承办单位，并对接给相关承办人员。
第十条 如遇重要事项，首问责任人应及时汇报给本单位领导，并按相关程序向相关领导请示，并及时答复服务对象；对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好疏导工作。
第十一条 上级部门通过及时通讯工具渠道传达的工作指示，属文件性质的应及时转交学校党委办公室；属其他性质的应及时告知相对应的承办人员，以便及时处置。
第三章 监督检查
第十二条 学校各二级单位要加强本单位管理人员其领域业务学习，熟悉岗位职责与业务流程，以便提供优质高效服务；健全网站中的服务指南，便于服务对象及时查询。
第十三条 落实首问负责制应采取逐级负责的监督管理机制，学校各二级单位负责人是首问负责制的第一责任人，应对本单位人员处理校内外来办事人员相关事宜的过程进行监督、检查。
第十四条 党委办公室将采取抽查、专项检查、暗访等方式不定期对各二级单位落实首问负责制情况进行检查。
第十五条 有下列情形之一的，应对责任人及责任单位进行问责：
1．对应办理的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮、拖延不办，造成不良影响和后果的；
2．对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；
3．对前来办事的人员置之不理，或简单粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；
4．对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；
5．对来电、来信（函）、来访或网上咨询等，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；
6．工作中需要与其它有关单位共同研究解决的事项，当与有关单位协商不能取得一致时，未及时报请上级领导裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；
7．在工作中丢失、损毁有关材料或物品，损害服务对象合法权益，造成严重影响和后果的；
8．存在其他造成不良影响和后果的情形的。
第四章 附 则
第十六条 本办法所称的服务对象不包括来人（来电）联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对此类人或事要采取婉拒等方式妥善处理。
第十七条 本办法自发布之日起施行，由党委办公室负责解释。